BAB I
PENDAHULUAN
Perkembangan dunia bisnis di negara kita yang sudah berusia lebih dari 50 tahun ini nampak cukup pesat, khususnya dalam 25 tahun terakhir. Hal ini bisa kita lihat dengan semakin banyaknya pendirian perusahaan oleh para investor dan semakin beragamnya produk yang ditawarkan di pasar oleh para pelaku bisnis. Perkembangan ini cukup menyenangkan bagi kita semua, sebagai konsumen. Mengingat, dengan semakin beragamnya macam dan jenis produk yang ditawarkan memberikan peluang pada kita untuk membeli produk yang sesuai dengan keinginan kita. Tetapi perkembangan yang demikian itu, bisa dirasakan sebagai sebuah beban bagi para pelaku bisnis.
Mereka tidak bisa lagi menjalankan bisnisnya tanpa perencanaan dan perhitungan yang matang, karena semakin bertambahnya pelaku bisnis dalam industri dapat berarti bertambahnya pesaing dan meningkatnya tingkat persaingan. Mereka harus mampu merebut hati pasar sasarannya untuk mencapai volume penjualan tertentu dan mutuagar tetap bertahan atau mengembangkan usahanya dalam industri yang sudah dipilihnya. Dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen mempunyai peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Karena secanggih atau sebagus produk yang dihasilkan oleh perusahaan, jika konsumen tidak menyukainya, baik karena terlalu mahal atau terlalu rumit dalam penggunaannya, maka produk tersebut tidak ada artinya. Pada kenyataan lain mungkin saja konsumen enggan membeli merk tertentu karena produknya kurang berkualitas, tetapi mungkin mereka pernah dikecewakan dalam pelayanan pada saat atau pasca pembelian, atau karena merk tersebut hanya tersedia di tempat tertentu saja, atau mungkin saja karena sistem pembayaran yang sangat kaku.
Fenomena ini menunjukkan bahwa untuk memuaskan konsumen bukan merupakan suatu permasalahan yang sederhanatetapi merupakan permasalahan yang komplek yang saling terkait. Oleh karena itu strategi memuaskan konsumen perlu dilakukan secara terencana dan terpadu. Tulisan ini mencoba akan mengurai dan membahas bagaimana sebaiknya menangani permasalahan kepuasan konsumen bagi perusahaan, yang beroperasi dalam industri yang kompetitif.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Konsep Produksi
Konsep produksi merupakan salah satu konsep tertua dalam bisnis. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer organisasi yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan distribusi yang luas.
Asumsi bahwa konsumen terutama tertarik pada kemudahan mendapatkan produk dan harga yang rendah berlaku paling tidak dalam dua situasi. Pertama adalah jika permintaan atas produk melebihi penawaran, seperti yang ada di Negara berkembang. Dalam situsi ini, konsumen lebih tertarik untuk mendapatkan produk daripada keistimewaan produk tersebut, dan pemasok akan memusatkan perhatian pada usaha untuk menigkatkan produksi. Situasi kedua adalah ketika biaya produksi tinggi dan harus diturunkan untuk memperluas pasar.
Beberapa organisasi jasa juga menerapkan konsep produksi. Banyak praktek dokter dan dokter gigi dikelola dengan prinsip lini perakitan, seperti juga beberapa agen pemerintah (seperti kantor tenaga kerja dan biro lisensi). Memang, orientasi manejemen ini dapat manangani banyak kasus perjam, namun konsep ini sering dituding tidak ramah dan memberikan pelayanan yang buruk.
B. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik. Manajer dalam organisasi berorientasi produk memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakannya.
Berdasarkan konsep ini, manajer mengasumsikan bahwa pembeli menghargai produk yang dibuat dengan baik dan mereka dapat menilai kualitas dan kinerja suatu produk. Perusahaan yang berorientasi produk sering merancang produk mereka dengan sedikit atau tanpa masukan dari pelanggan. Mereka yakin bahwa insinyur mereka tahu bagaimana merancang dan menyempurnakan produk mereka dan bahkan mereka tidak menganalisis produk pesaing.
Konsep produk mengarahkan pada pemasaran, sebagaimana yang telah kita bicarakan pada awal bab ini. Manajemen kereta api berpendapat bahwa pengguna kereta api menginginkan kereta api, bukanlah tranportasi, dan memandang enteng tantangan dari pesawat udara, bus dan mobil. Pabrik mistar geser berpendapat bahwa insinyur menginginkan mister geser, bukan kemampuan menghitung dan memandang enteng tantangan kalkulator saku. Toserba dan kantor pos mengasumsikan bahwa mereka menyediakan produk yang tepat bagi masyarakat dan heran mengapa penjualan mereka tersendat -sendat. Organisasi-organisasi ini terlalu sering melihat ke dalam cermin saat mereka seharusnya melihat keluar jendela.
C. Mutu
Mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain, seperti pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lain-lain. Dalam kenyataannya, penyelidikan mutu adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Terdapat beberapa definisi dan pengertian mutu, beberapa konsep mutu menurut para ahli adalah sebagai berikut yaitu (Gaspersz, 1997) :
a) Juran
Mutu sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
b) Shewhart
Konsep bagan kendali (control chart) yang sederhana dan sekarang dikenal dengan
istilah Shewhart chart.
c) Crosby
Kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainabilitiy, dan cost effectiveness. Crosby ini dalam mencapai mutu menekankan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi proses, dengan jalan menekankan kesesuaian terhadap permintaan atau spesifikasi. Pengertian mutu Crosby kemudian lebih ditekankan pada aspek zero defect.
d) Deming
Mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang. Penekanan utamanya adalah perbaikan dan pengukuran mutu secara terus menerus sehingga dikenal dengan konsep pengendalian mutu statistik (statistical proses control).
Menurut ISO 9000:2000, mutu adalah derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Karakteristik disini berarti hal-hal yang dimiliki produk, antara lain :
1. Karakteristik fisik ( elektrikal, mekanikal, biological) seperti handphone, mobil, rumah, dll.
2. Karakteristik perilaku ( kejujuran, kesopanan ). Ini biasanya produk yang berupa jasa seperti di rumah sakit atau asuransi perbankan.
3. Karakteristik sensori ( bau, rasa ) seperti minuman dan makanan.
Paradigma konsumen tentang mutu itu sendiri tidak pernah sama persis. Sebagai contoh, di Indonesia kualitas suatu produk didasarkan pada merek dan harga. Harga menjadi faktor utama dalam menentukan pembelian suatu produk. Disini kita bisa menganalisis bahwa konsumen Indonesia cenderung lebih mementingkan hasil produk atau output dari suatu proses tanpa memperhatikan pembuatan produk tersebut selama dalam proses produksi sehingga menimbulkan persepsi yang salah terhadap mutu tersebut, sehingga konsumen Indonesia selalu menarik kesimpulan bahwa harga tinggi identik dengan mutu yang tinggi pula.
Padahal sebenarnya harga adalah fungsi dari biaya, marjinal laba dan kekuatan pasar. Barang yang bermutu tinggi adalah barang yang memiliki spesifikasi tinggi, seperti material nomor satu, teknologi yang tinggi, dll. Dan hal-hal tersebut justru yang menyebabkan inefisiensi yang tinggi pula, ini sering terjadi pada produk Amerika Serikat.
Berikut ini ada Tujuh Peranan Mutu (Russel, 1996) yaitu :
• Meningkatkan reputasi perusahaan
• Menurunkan biaya
• Meningkatkan pangsa pasar
• Dampak internasional
• Adanya pertanggungjawaban
• Penampilan produk
• Mewujudkan mutu yang dirasakan penting
Definisi dan perencanaan mutu pada tahap sebelum produksi.
1) Saran terhadap manajemen mengenai kebijakan mutu perusahaan dan penyusunan tujuan-tujuan mutu yang realistis
2) Analisis persyaratan mutu pelanggan dan penyusunan spesifikasi rancangan
3) Tinjau ulang dan evaluasi rancangan produk untuk memperbaiki mutu dan mengurangi biaya mutu
4) Mendefinisikan standar mutu dan menyusun spesifikasi produk
5) Merencanakan pengendalian proses dan menyusun prosedurproseduruntuk menjamin kesesuaian mutu
6) Mengembangkan teknik-teknik pengendalian mutu dan metoda inspeksi termasuk merancang peralatan uji khusus
7) Melaksanakan studi kemampuan proses
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
D. Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)
Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.
Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:
· Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.
· Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan
· Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.
· Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.
· Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.
· Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.
· Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak saja”
· Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
· Terus membangun mutu
· Tidak pernah puas
Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (“survive”) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.
a. Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana “prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.
b. Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).
c. Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit).
Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.
E. Manajemen Mutu Bagi Usaha Kecil Dan Menengah
Tidak dapat dielakkan lagi semenjak dibukanya Perdagangan Bebas Asean Free Trade Agreement/AFTA-China 2010 menimbulkan kekhawatiran di kalangan industri di Indonesia. Terlebih lagi bagi pelaku Usaha Kecil Dan Menengah, UKM menjadi kelompok usaha yang memiliki kekhawatiran yang cukup besar. Kekhawatiran yang cukup beralasan, karena belum di buka saja telah banyak produksi industri rumah tangga buatan Cina merambah pasar Indonesia dengan harga yang sangat murah. Lebih murah dari beberapa produk Usaha kecil dalam negeri. Dengan dibukanya CAFTA tentu akan semakin besar barang-barang Cina memasuki pasar yang selama ini menjadi wilayah Usaha kecil dan menengah. Salah satu jalan untuk Meningkatkan Daya Saing Usaha Kecil Dan Menengah Indonesia adalah dengan meningkatkan mutu produk dan efisiensi produksi dengan penerapan Manajemen Mutu.
Kenyataan tersebut menjadi sebuah ancaman sekaligus tantangan bagi usaha kecil dan menengah. Satu-satunya jalan untuk meningkatkan daya saing produk-produk UKM adalah dengan meningkatkan kualitas dan mutu produk UKM. Tidak semua produk luar negeri yang masuk dan bersaing dengan produk UKM memiliki kualitas yang cukup bagus, banyak produk UKM lokal yang lebih baik mutunya tetapi kalah dalam hal harga. Dalam jangka panjang konsumen akan melihat kualitas barang dibandingkan dengan harga yang murah. Karena itu penting bagi UKM untuk menerapkan Manajemen Mutu yang baik bagi produksinya dan melakukan efisiensi proses produksinya sehingga harga produk lebih murah tetapi memiliki kualitas yang baik, yang implikasi lebih jauh akan lebih dipilih oleh konsumen.
Manajemen mutu bagi perusahaan yang telah berkembang di negara maju dan negara-negara berkembang adalah ISO 9001:2000. Standard ini merupakan sarana untuk mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control, yang tujuan akhirnya adalah mencapai efektifitas dan efisiensi suatu organisasi. Standard tersebut meliputi serangkaian prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis diantaranya :
- Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas.
- Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik.
- Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan.
- Secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.
F. Manfaat Manajemen Mutu
Pada awalnya penerapa manajemen mutu ini akan “merepotkan” beberapa pihak dalam perusahaan tetapi dalam jangka panjang akan memberi dampak yang positif dan mampu bertahan dalam persaingan di pasar bebas. Dampak yang mudah dirasakan adalah meningkatnya kepuasan pelanggan, sehingga pangsa pasar semakin meningkat. Beberapa manfaat penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut:
- Mampu membuat sistem kerja dalam organisasi menjadi standard kerja terdukumentasi.
- Meningkatkan semangat kerja karyawan karena ada kejelasan kerja sehingga meningkatkan efisiensi.
- Dipahaminya berbagai kebijakan dan prosedur operasi yang berlaku di seluruh organisasi.
- Meningkatkan pengawasan terhadap pengelolaan pekerjaan.
- Termonitornya kualitas pelayanan organisasi terhadap mitra kerja.
G. Sertifikasi Mutu
Sertifikasi mutu bagi sebuah oraganisasi termasuk Usaha Kecil Dan Menengah merupakan sebuah bentuk pengakuan dari pihak luar bahwa organisasi tersebut telah menerapkan manajemen mutu yang sangat penting yang menjamin mutu dan kualitas produknya. Proses ini cukup panjang dan memerlukan waktu yang cukup lama. Sertifikasi sendiri esensinya hanyalah implikasi dari sebuah penerapan manajemen mutu yang baik, bukan tujuan penerapan manajemen mutu. Tidak ada gunanya memiliki serifikat standard mutu tertentu jika pernyata kenyatannya tidak memiliki kualitas yang baik. Setifikasi sendiri dilakukan oleh lembaga yang berwenang pada suatu wilayah tertentu.
Pemerintah sendiri telah merencanakan untuk memberikan fasilitas kepada Koperasi, usaha kecil, dan menengah (KUKM) memperoleh sertifikasi Standar Nasional Indonesia (SNI). Pemberian sertifikasi oleh Kementerian Perindustrian (Kemenperin) bertujuan agar KUKM lebih kompetitif dalam menghadapi era perdagangan bebas dengan Asean dan Tiongkok (Asean-Tiongkok Free Trade Agreement/AFTA). Fasilitas ini berupa kemudahan dalam proses kemudahan proses pengurusan SNI (Standard Nasional Indonesia), yang meliputi proses pelatihan dan bantuan dari sisi manajemen agar KUKM bisa mencapai standar.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik. Manajer dalam organisasi berorientasi produk memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakannya.
Menurut ISO 9000:2000, mutu adalah derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Karakteristik disini berarti hal-hal yang dimiliki produk, antara lain :
1. Karakteristik fisik ( elektrikal, mekanikal, biological) seperti handphone, mobil, rumah, dll.
2. Karakteristik perilaku ( kejujuran, kesopanan ). Ini biasanya produk yang berupa jasa seperti di rumah sakit atau asuransi perbankan.
3. Karakteristik sensori ( bau, rasa ) seperti minuman dan makanan.
Harga menjadi faktor utama dalam menentukan pembelian suatu produk. Disini kita bisa menganalisis bahwa konsumen Indonesia cenderung lebih mementingkan hasil produk atau output dari suatu proses tanpa memperhatikan pembuatan produk tersebut selama dalam proses produksi sehingga menimbulkan persepsi yang salah terhadap mutu tersebut, sehingga konsumen Indonesia selalu menarik kesimpulan bahwa harga tinggi identik dengan mutu yang tinggi pula.
Padahal sebenarnya harga adalah fungsi dari biaya, marjinal laba dan kekuatan pasar. Barang yang bermutu tinggi adalah barang yang memiliki spesifikasi tinggi, seperti material nomor satu, teknologi yang tinggi, dll.
Tidak dapat dielakkan lagi semenjak dibukanya Perdagangan Bebas Asean Free Trade Agreement/AFTA-China 2010 menimbulkan kekhawatiran di kalangan industri di Indonesia. Terlebih lagi bagi pelaku Usaha Kecil Dan Menengah, UKM menjadi kelompok usaha yang memiliki kekhawatiran yang cukup besar. Kekhawatiran yang cukup beralasan, karena belum di buka saja telah banyak produksi industri rumah tangga buatan Cina merambah pasar Indonesia dengan harga yang sangat murah. Lebih murah dari beberapa produk Usaha kecil dalam negeri. Dengan dibukanya CAFTA tentu akan semakin besar barang-barang Cina memasuki pasar yang selama ini menjadi wilayah Usaha kecil dan menengah. Salah satu jalan untuk Meningkatkan Daya Saing Usaha Kecil Dan Menengah Indonesia adalah dengan meningkatkan mutu produk dan efisiensi produksi dengan penerapan Manajemen Mutu.
Kenyataan tersebut menjadi sebuah ancaman sekaligus tantangan bagi usaha kecil dan menengah. Satu-satunya jalan untuk meningkatkan daya saing produk-produk UKM adalah dengan meningkatkan kualitas dan mutu produk UKM.
B. Saran
Sertifikasi mutu bagi sebuah oraganisasi termasuk Usaha Kecil Dan Menengah merupakan sebuah bentuk pengakuan dari pihak luar bahwa organisasi tersebut telah menerapkan manajemen mutu yang sangat penting yang menjamin mutu dan kualitas produknya. Proses ini cukup panjang dan memerlukan waktu yang cukup lama. Sertifikasi sendiri esensinya hanyalah implikasi dari sebuah penerapan manajemen mutu yang baik, bukan tujuan penerapan manajemen mutu. Tidak ada gunanya memiliki serifikat standard mutu tertentu jika pernyata kenyatannya tidak memiliki kualitas yang baik. Setifikasi sendiri dilakukan oleh lembaga yang berwenang pada suatu wilayah tertentu.
DAFTAR PUSTAKA
http://amafidell.dagdigdug.com/2009/11/12/strategi-pemasaran-dan-pengendalian-mutu-produk/
